프롤로그
매일 아침, 우리는 숫자 속에서 하루를 시작한다. 성장률 2.3%, 실업률 3.4%, 소비자물가 상승률 2.7%... 수많은 숫자들이 세상을 정리하고, 판단하고, 평가한다. 뉴스 앵커는 “안정세를 유지하고 있습니다”라고 말하고, 그래프는 위아래로 흔들리며 국가의 체온을 대신한다. 그런데— 그 안에 ‘사람’은 어디에 있을까?
숫자는 냉정하다. 목표, 성과, 효율... 이 단어들은 행정의 언어로선 정당하지만, 삶의 언어로는 종종 잔인하다. 사람의 하루엔 ‘효율’ 같은 단어가 존재하지 않는다. 그 대신 피곤함, 두려움, 그리고 때로는 조용한 희망이 있다. 그건 보고서엔 적히지 않는다. 그러나 그게 바로 세상의 전부일지도 모른다.
이 글은 그런 세상의 ‘틈’을 이야기하려 한다. 제도와 사람 사이의 거리. 숫자와 눈빛 사이의 온도차. 효율의 이름으로 지워진 감정들. 그 사이에서 여전히 살아 있는 인간의 체온을, 한 번쯤 되찾고 싶었다.
행정은 언제나 ‘정의’를 말한다. 하지만 정의의 문장 속에는 사람의 표정이 없다. 숫자와 목표가 정답처럼 보이지만, 그 아래엔 늘 따뜻함과 무관심 사이에서 흔들리는 인간의 온도가 숨겨져 있다.
제도가 사람을 돕기 위해 만들어졌다는 원래의 취지는, 어느새 사람을 관리하고 구분하는 언어가 되어버렸다. 그때, 우리는 행정을 믿을 수 있을까?
본론
1. 제도는 언제나 옳은가
행정의 세계에서 ‘정확함’은 최고의 가치다. 하지만 사람의 삶은 정확하지 않다. 감정은 들쭉날쭉하고, 사정은 제각각이다. 그래서 제도의 언어는 종종 사람의 사정을 지워버린다. 효율과 공정의 이름으로 따뜻함이 사라질 때, 사회는 차갑게 굳는다.
그러나 정의는 숫자가 아니라, 관계의 온도다. 한 사람의 하루를 바꿔주는 결정, 그것이야말로 진짜 행정의 힘이다.
2. 목표와 효율 사이의 균열
보고서에 적힌 성과는 눈부시다. 달성률 98%, 예산 집행 100%. 하지만 그 숫자 뒤에는, 목소리를 내지 못한 사람들이 있다. 효율이 인간을 대체할 때, 행정은 비로소 ‘관리의 기술’이 된다.
문제는 기술이 아니다. 기술이 인간을 돕기 위해 존재해야 한다는 단순한 사실을 잊는 순간, 우리는 행정을 믿지 않게 된다. 시스템이 사람을 구속할 때, 온도는 급속히 떨어진다.
3. 숫자 뒤의 얼굴들
행정 문서의 단어들은 감정이 없다. 그러나 문서 한 줄은 한 사람의 인생을 바꾼다. 우리가 ‘규정’이라 부르는 말 속에는 누군가의 눈물이 섞여 있을지도 모른다.
숫자가 편한 이유는, 감정을 모른 척할 수 있기 때문이다. 그러나 감정을 외면한 행정은 오래가지 못한다. 사람의 온도를 이해하지 못한 제도는 결국 자기 무게에 무너진다.
4. 행정의 언어에 온기를 되찾는 법
행정의 언어를 바꾸는 일은 거창하지 않다. “불편을 드려 죄송합니다.” 대신 “괜찮으세요?”라고 묻는 것. “신청이 반려되었습니다.” 대신 “조금만 더 도와드릴게요.”라고 말하는 것. 그 사소한 언어의 차이가 사람을 살린다.
온기가 있는 행정은 단순히 친절한 행정이 아니다. 그것은 ‘인간을 이해하는 제도’의 시작이다.
정책과 현실의 틈
정책 문서를 읽다 보면 늘 비슷한 단어가 눈에 들어온다. ‘효율’, ‘성과’, ‘재정 건전성’. 그것들은 마치 주문처럼 반복된다. 담당자들은 그 단어를 외우며 보고서를 쓰고, 회의에서 되뇌고, 기자 브리핑에서도 빠지지 않는다. 효율, 목표, 성과... 그렇게 말하고, 그렇게 믿는다. 그렇게 지껄이며 스스로의 확신을 정당화한다.
하지만 현장은 다르다. 현장은 늘 느리다. 누군가는 서류를 제출하려다 서류를 잃고, 누군가는 접수 마감 하루 전에 병원에 누워 있다. 어떤 사람은 스마트폰이 익숙하지 않아서 온라인 신청 창을 열지도 못한다. 그런 사람들은 통계엔 포함되지 않는다. ‘비대상자’, ‘미신청자’, ‘통계 외 인원’— 그렇게 한 줄로 지워진다. 행정은 깔끔해지고, 사람은 사라진다.
효율은 언제나 ‘누군가의 느림’을 희생시킨다. 빠른 것은 정확할지 모르지만, 따뜻하진 않다. 세상엔 효율로는 결코 닿지 않는 구석이 있다. 그곳엔 늘 사람이 있다.
제도의 언어, 사람의 언어
행정은 단어로 세상을 정리한다. ‘지원 대상’, ‘자격 요건’, ‘소득 기준’. 정돈된 문장, 단정한 표. 하지만 그 표 뒤엔 늘 누군가의 한숨이 있다. “나는 그 안에 속하지 못했어요.” 그 한 마디가 모든 서류의 뒷면에 적혀 있다.
정책 담당자는 말한다. “우린 기준을 명확히 했습니다.” 그렇다. 명확하다. 너무 명확해서, 오히려 누군가를 잘라낸다. 기준은 선명할수록 잔인하다. 그리고 그 잔인함은 통계로 포장된다. ‘대상자 12만 명 지원 완료’. 숫자는 환하게 웃지만, 그늘에선 수많은 이름 없는 사람들이 침묵한다.
나는 가끔 그런 생각을 한다. 제도가 사람을 구분하는 순간, 제도는 이미 사람을 놓친 게 아닐까. 숫자는 언제나 사람을 세지만, 한 사람의 마음은 세지 못한다.
데이터가 말하지 못하는 일상
“신청 기한을 놓쳤어요. 그날 야간 근무가 있었거든요.” “엄마 간병 때문에 며칠 정신이 없었어요.” “내가 그 대상인지 아닌지도 모르겠어요. 너무 복잡해요.”
이런 목소리들은 뉴스에도, 브리핑에도 나오지 않는다. 그러나 현실의 절반은 그런 이야기들로 채워져 있다. 행정의 시계는 똑딱거리며 돌아가지만, 사람의 시간은 늘 흔들리고 멈추고 늦어진다. 정책은 그 흔들림을 측정하지 않는다. 측정할 수 없으니까, 애초에 관심조차 두지 않는다.
그래서 제도는 늘 약간의 냉정함을 가지고 있다. 그리고 사람은, 그 냉정함을 받아들이며 자신을 탓한다. “내가 서류를 늦게 냈으니까.” “내가 몰랐으니까.” 하지만 사실은 제도의 시간표가 사람의 시간을 무시했기 때문이다.
마음이 닿는 정책을 위하여
좋은 제도란 뭘까. 나는 가끔 그런 질문을 한다. 완벽한 시스템일까? 빠른 행정처리일까? 아니다. 좋은 제도는 ‘다시 한 번 손을 내밀 수 있는 구조’를 가진 제도다. 실수해도, 놓쳐도, “괜찮아요. 다시 해보세요.”라고 말할 수 있는 시스템. 그게 진짜 따뜻한 행정이다.
제도의 품격은 문장에 있다. 한 문장의 어조가 달라질 때, 사람의 마음이 움직인다. “귀하는 지원 대상이 아닙니다.” 대신 “이번엔 해당되지 않지만, 다음 기회를 함께 살펴보겠습니다.” 이 한 문장 차이가 제도의 온도를 바꾼다.
그래서 나는 믿는다. 법령이 세상을 바꾸는 게 아니라, 언어가 세상을 바꾼다고. 한 줄의 문장, 한 번의 응대, 한 번의 눈빛이. 그게 정책의 진짜 시작이다.
5. FAQ
결절부
제도는 완벽할 수 있다. 그러나 인간은 완벽하지 않다. 그 불완전함을 포용하는 순간, 행정은 비로소 사람을 품는다.
진짜 개혁은 서류에서 시작되지 않는다. 마음에서 시작된다. 숫자 뒤에 숨어 있던 얼굴을 떠올릴 때, 비로소 제도는 인간이 된다. 그리고 그때 비로소— 행정도 사랑이 될 수 있다.
에필로그
오늘도 누군가는 공공기관의 창구 앞에 서 있다. 번호표를 뽑고, 화면을 바라보고, 자신의 차례를 기다린다. 그 기다림 속에서 그는 무언가를 잃고, 동시에 무언가를 얻는다. 그게 바로 삶이다. 제도가 삶을 완벽히 대신할 수는 없지만, 적어도 삶에 닿을 수는 있다.
나는 그 가능성을 믿는다. 효율보다 온도, 성과보다 시선, 목표보다 마음. 결국 우리가 지켜야 할 건, 숫자보다 사람이다. 그리고 그건— 언제나 그렇게, 사람의 이야기로부터 시작된다.
우리가 다시 사람을 중심에 두는 순간, 사회는 온도를 되찾는다. 행정은 결국 사람의 이야기여야 한다.
브릿지 문단
머리 아픈 현실 이야기, 하지만 잠시 쉬어가도 괜찮습니다. 삶과 제도의 거리는 멀지만, 그 사이엔 늘 사람이 있어요. 몸과 마음의 온도를 다시 높이고 싶다면, 하여, 다시 사람의 마음을 다루는 글들을 더 읽고 싶다면, 👉 건강과 행복한 삶 블로그에서 회복의 루틴을 만나보세요.
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